2025 оны 09 сарын 21
ХХ зууны Англи. Шатрын нэлээд алдартай их мастер “Англи хэв шинж” номондоо ингэж бичжээ. “Би нэг найзтайгаа Лондонгийн гудамжаар алхаж яваад шатар тоглохоор болж, таарсан нэгэн кафе руугаа орлоо. Орж очмогц үйлчлэгч хүрч ирээд уух юм авах хэрэгтэйгээ хэлтэл “кофе юу, цай юу, сүү юү, виски юу, конъяк уу, жин үү. Эсвэл шар айраг авах юм уу, эрхэм ээ” гэж байна. Цай авья, бас... гэтэл “Энэтхэг үү, хятад уу, цейлон уу, сэр?” гэнэ. “Энэтхэг цай авья, бас бид хоёр шатар тогломоор байна, танайд шатар бий юу” гэтэл “Байлгүй яах вэ, эрхэм ээ. Ямар шатар авах вэ. Э.Ласкерынхыг уу, В.Стейницынх уу, Стаунтоных уу. Эсвэл талигаач Уинстон Черчилль манай кафед суухдаа тоглож байсан шатрыг авах уу” гэсэн юм даа” гэж өгүүлжээ.
ХХ зууны Монгол. Билгүүн номч Б.Ренчин гуай нэг удаа гуанзанд оржээ. Тэгээд өөрөө бичээч дээр нь очоод “Ямар хоол байна” гэж асуусанд “Шөл мөл, бууз мууз, хуушуур муушуур” хэмээн олшруулж хэлсэн байна. Б.Ренчин гуай хариуд нь “Танайх ч сайхан олон л төрлийн хоолтой газар байна. Идэж үзээгүйгээр нь мөл, муушуур хоёрыг нь авья даа” хэмээн цаашлуулсан гэдэг.
Шинэ зууны Англи. Лондонд явж байсан нэгэн монгол пивоны газар алжаалаа тайлж байгаад аягаа санамсаргүй алдаж, хагалжээ. Үйлчлэгч сандран гүйж ирэхийг хараад мань эр “Мөнгийг нь өгөөд л салья” гэж бодоод мөнгөө гарган тоолж эхэлсэн байна. Гэтэл үйлчлэгч “Та зүгээр үү. Гар хуруугаа эсгээгүй биз. Гэмтсэн байх вий гэж айлаа шүү. Танд шар айргийг тань одоохон авчирч өгье” гэжээ.
Шинэ зууны Монгол. Чингисийн нутагт хөл тавьсан нэгэн эрхэм алжаалаа тайлахаар задгай шар айрагны газар тухалж байтал Англид болсонтой ижил явдал тохиолдож, аягаа хагалж орхижээ. Гэтэл үйлчлэгч гүйн ирж “Уучлаарай та манай байгууллагын өмчийг эвдлэн сүйтгэсэн тул үнийг нь гурав нугалан төлөх хэрэгтэй болж дээ. Зөвшөөрөхгүй бол эрүүлжүүлэхэд унтана уу даа” гэж өгүүлсэн гэдэг. Сэтгэлгээний зөрүү, үйлчилгээний соёлын мөхөлтэй тулгарсан мань эр бушуухан мөнгөө өгөөд салсан гэдэг юм.
Үйлчилгээний соёлын талаар Монголд ярихад хүндрэлтэй.
Цөөн тооны байгууллагууд л үйлчилгээний соёл болон стандартдаа ач холбогдол өгч түүнд хөрөнгө зарцуулан үйлчилгээндээ анхаардаг нь нууц биш. Харамсалтай нь цөөн тооны байгууллагуудынх нь дийлэнх нь Франчайз, эсвэл гадны хөрөнө оруулалттай компани байдаг нь эмгэнэлтэй ч гэж хэлж болмоор.
Сошиал ертөнцөд бол бүр ч эмгэнэлтэй. Дийлэнх үйлчилгээний соёлын талаар хэрэглэгчийн гомдол, санал хүсэлтийн доор үйлчлүүлэгчид өөрсдөө ч гэсэн соёлд суралцах хэрэгтэй, үйлчлүүлэгчдээс л болдог гэх мэт орк хариултууд байх нь бүр нэг бөмбөрцгийн орк юмаа гэмээр сэтгэгдэл төрүүлнэ.
Монголын үйлчилгээний байгууллагын дийлэнх хандлага нь:
Үйлчлүүлэгч: Сайн байна уу
Худалдагч: Сайн
Үйлчлүүлэгч: Тэр барааг үзэх болох уу?
Худалдагч: Тэг тэг (Гэхдээ зөвхөн сайхан ааштай нь, муухай ааштайнууд нь үнэтэй шд, таарахгүй байх гэх мэт гоё гоё хариулт хэлнэ.)
..................................................................................
Үйлчлүүлэгч: Баярлалаа
Худалдагч: Зүгээрээ
Гэх мэтээр цааш үргэлжилнэ. Дэлхийн аль ч улс оронд худалдан авалт хийсэн хүн талархаад бараагаа зарсан хүн нь бараг адис өгөөд байдаг ийм тогтолцоо байхгүй байх.
Хувийн байгууллага, аж ахуйн нэгжүүд ийм байхад төрийн үйлчилгээний соёлтой ярилт ч үгүй. Хаалгаар нь ороод хийморио сэргэтэл загнуулсаар байгаад гарч ирнэ дээ харин ч нэг. Үйлчилгээ үзүүлж байгаа нь энэ гэж баахан хүн загнаж, стресс бухимдлаа үйлчлүүлэгчиддээ гаргасаар байдаг нь илт
Тэгвэл яагаад Монгол үйлчилгээний байгууллагууд, Монгол үйлчилгээний ажилтнуудын үйлчилгээний чанар, соёл ийм дорой түвшинд байдаг вэ?
Ердөө л бидний нөгөө гайхалтай тэнгэрлэг мөн чанар, эзэлж явсан болохоос эзлдэгдэж яваагүй тул бөхийж үзээгүй энэ тэр гэж өөрсдийгөө тайтгаруулдаг, омогшуулдаг тэнэг сэтгэхүй, тэнэг хандлагатай л холбоотой. Зарим нэг байгууллагууд үүнтэй нь байлдаад байлдаад учраа олдоггүй тохиолдол олон.
Монгол эцэг эхчүүд Хүүхдээ хүний дор битгий ор гэж хүмүүжүүлдэг бол Япон эцэг эхчүүд хүүхдэдээ хүнд битгий саад бол гэж хүмүүжүүлдэг гэсэн жижигхээн өгүүлбэр сошиал ертөнцөөс олоод уншчихсан нь загатнасан газрыг маань маажих шиг л болсон.
Бидний багаас өвлөгдсөн сэтгэлгээний дагуу үйлчилгээний ажлыг хамгийн дор, хамгийн муу ажил гэж боддог сэтгэлгээ, хүүхдэдээ суулгадаг програмчлал, нийгэм даяараа түүнийг нь хүлээн авч байгаа байдал зэрэг нь үйлчилгээний салбарт ажиллаж буй ажилтнуудын байгаа байдлаас шууд харагдана.
Хэзээ ч хаяад явахад бэлэн, хэзээ ч ач холбогдол өгдөггүй, авч буй цалиндаа дүүжлэгдэн үйлчилгээний зааланд цаг хороодог зомбинууд олон. Яг үйлчилгээнийхээ чиглэлээр дагнан ажиллаж, хөгжиж, тушаал дэвшин удирдлагад хүрсэн ажилтан 100 хүн тутмаас 1-5 –ын хооронд л байдаг байх. Бусад нь нэг үйлчилгээний байгууллагад зомби хийж байгаад дараагийн үйлчилгээний байгууллагад очиж зомби хийсээр байгууллага дамжсан зомби болдог тохиолдолд олонтоо харагдана.
Үүнтэй холбоотойгоор үйлчилгээний байгууллагуудын хүний нөөцийн менежер ч гэсэн дараа, дараагийн зомби хайх ажлуудаа хийсээр байгаад ажилтнуудын өсөлт хөгжлийн хөтөлбөр орхигдох гээд байдаг хандлага ажиглагддаг.
За тэгээд үндэсний гэсэн тодотголтой дийлэнх байгууллагуудаас үйлчилгээний соёл байтугай, хувь хүний харилцааны соёл ч хүлээгээд хэрэггүй.
Үүнд нөлөөлж буй бас нэг чухал хүчин зүйл нь байгууллагын удирдлага хэрхэн үйлчилгээний соёл болон чанартаа анхаарч байгаагаар харж болно.
Орон нутагт томилолтоор явж байх үедээ аймшигтай үйлчилгээтэй төрийн байгууллагын удирдлагад үйлчилгээний соёлын сургалтын бүтээгдэхүүнээ санал болгон уулзалт хийсэн юм. Уг нь олон танилцуулга, presentation зэргийг бэлдэж очсон боловч байгууллагынх нь даргын хэлсэн “Би өөрөө лектор л доо. Ажилтнуудынхаа үйлчилгээний соёлын сургалтыг би өөрөө хийдэг. Тэр хэмжээгээр манай байгууллагын үйлчилгээний чанар аймагтаа л яригдана” гэж хэлэхийг сонсоод дотор муухай оргиж нүд харанхуйлж билээ.
Мөн нэгэн байгууллагаас орон нутгийн бүх удирдлагуудаа авчирч “Үйлчилгээний стандарт боловсруулах арга зүй”-н сургалт хийлгэх гэсэн юм. Тэгээд төсөв маш багатай манайх бараг л сургалтын төсөвгүй, Та төрийн байгууллагыг мэднэ дээ гээд панаалдсаар байгаад бараг л үнэгүй шахуу 2 өдрийн сургалт хийв. Харамсалтай нь нэг зүйлийг олж мэдсэн нь 2 өдөр үргэлжилсэн сургалтын сургалт хийсэн байгууллагатаа төсөвлөсөн төсөв нь нийт үнийн дүнгийнх нь ердөө 10 хувь. Бусад төсөвүүд нь дарга нараа хооллох ундлах, архидуулах зардалдаа гарсан байх юм. Гэтэл үндсэн төсөв нь байсан бол бид бүгдийг биш юмаа гэхэд 2-3 салбарт нь үйлчилгээний стандартыг нь боловсруулаад, нэвтрүүлээд, үр дүн гаргачих боломжийн хэмжээний төсөв байсан юм.
Ийм сэтгэхүйтэй учраас л үндэсний болон төрийн гэсэн нэртэй байгууллагуудын үйлчилгээний чанар, үйл ажиллагааны чанар хамгийн муу түвшинд байдаг байх.
Хэзээ бид энэ сэтгэхүйнээсээ салж, хэзээ үйлчилгээний байгууллагууд үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй болж, хэзээ үйлчилгээний салбарын соёл ахин шинэ шатанд гарч ирэх юм бол доо. . .
Гэхдээ дурдахгүй өнгөрч болмооргүй сайн үйлчилгээтэй газрууд байна. Ялангуяа үүрэн телефоны операторууд тэр чигтээ үйлчилгээний соёл, үйлчилгээний чанартаа анхаарал хандуулан ажиллаж байдаг нь харагддаг бас мэдрэгддэг. Мөн ганц хоёрхон банк, зочид буудал, ресторан, худалдааны байгууллагуудыг дурдаж болно. Учир нь тэд бизнесийнхээ мөн чанар, үйлчлүүлэгчийнхээ үнэ цэнийг байгууллага даяараа ойлголсон учраас л тэр.
Захирлууд: Ажилтнуудтайгаа Хэрэлдэж үзлээ, аргадаж үзлээ, магтаж үзлээ, цалинг нь хаслаа, нэмлээ үр дүн байдаггүй ээ. Одоо яах вэ? арга зам олж туслаач .
Дээрх жишээнээс бид юуг олж харж болох вэ гэхээр Өөрчлөх хүсэл эрмэлзэлтэй захирлууд эхлээд өөрсдөө дайны талбарт гарч хамаг цаг хугацаа, нерв стресс, хөрөнгөө бардгийг харж болно. Захиралд хүсэл байна гэдэг нь ажилтанд хүсэл байна гэсэн үг биш юм. Харин мэргэжлийн сургалт, зөвлөх үйлчилгээний байгууллага захирлын олон жил байлдсан дайныг богино хугацаанд үр дүнтэйгээр ялалтанд хүргэн төгсгөж чаддагаараа онцлогтой.
Тиймээс л зөв байгууллагатай холбогдсон, зөв зөвлөх үйлчилгээ авсан газруудын үйлчилгээний чанар ижил түвшинд байсан байгууллагуудаасаа эрс ялгарч, хэд хэдэн шат ахисан байж чаддаг юм.
Монгол маань үйлчилгээний соёл, үйлчилгээний стандарт шинэ түвшинд ирэх цаг тун удахгүй байх гэж итгэж мөрөөдөж хүлээж л байхаас өөр аргагүй юм даа.
